El directivo aseguró que, tras el segundo apagón programado realizado entre la noche del miércoles y la mañana del jueves para estabilizar la plataforma, el banco confía en que la operación continuará sin nuevas interrupciones. No obstante, reconoció que ninguna infraestructura tecnológica está exenta de riesgos y que siempre pueden presentarse contingencias, aunque actualmente el sistema se encuentra estable.
La principal inquietud de los usuarios —la devolución de dineros por cobros, intereses o afectaciones derivadas de la caída— no tendrá una solución inmediata. Mora explicó que cada caso deberá ser revisado de manera individual, debido a la diversidad de situaciones que se presentaron durante los días en que la aplicación y la sucursal virtual estuvieron fuera de servicio.
Entre los casos reportados se encuentran pagos que no se procesaron, obligaciones que quedaron en mora por la imposibilidad de transferir recursos, así como cobros asociados a retrasos involuntarios en servicios públicos, créditos y tarjetas. “Ese dinero lo vamos a devolver”, afirmó el presidente del banco, aunque aclaró que el proceso tomará tiempo debido al volumen de usuarios afectados. Según indicó, no será posible realizar todos los ajustes de forma inmediata, ya que es necesario determinar con precisión qué corresponde compensar en cada cuenta.
La entidad señaló que los abonos se realizarán de manera progresiva, una vez concluya la evaluación de cada situación particular. El compromiso, de acuerdo con Mora, es revisar los impactos reales en cada cliente y efectuar las devoluciones que correspondan.
Uno de los temas más sensibles fue el pago de nóminas, especialmente por coincidir con la quincena y el cierre de mes. El presidente de Bancolombia aseguró que se adoptaron medidas anticipadas para evitar nuevas afectaciones en operaciones críticas como la dispersión de salarios. Indicó que la intervención técnica buscó estabilizar la plataforma antes de que la congestión se agravara y comprometiera pagos masivos.
“El tema de las nóminas sabemos lo importante que es”, sostuvo el directivo, quien agregó que actualmente consideran poco probable que se presenten fallas que impidan el abono de sueldos y otros pagos programados para el cierre de febrero. Además, afirmó que la entidad trabaja en planes de contingencia adicionales para reaccionar con mayor rapidez ante eventuales inconvenientes.
La crisis tecnológica comenzó en la madrugada del 22 de febrero, durante un mantenimiento programado en los centros de datos. Según explicó la entidad, el problema se originó en una falla de sincronización en componentes operados por su proveedor tecnológico, lo que generó un efecto en cadena que dejó fuera de servicio la aplicación móvil y la sucursal virtual durante varios días. Tanto el banco como la Superintendencia Financiera de Colombia descartaron que se tratara de un ciberataque.
El impacto fue de alcance nacional. Miles de usuarios reportaron dificultades para realizar transferencias, pagar servicios y efectuar movimientos entre cuentas del banco y billeteras digitales. Comercios también informaron problemas para facturar o recibir pagos electrónicos. En paralelo, la Superintendencia Financiera recibió un alto volumen de quejas en pocas horas.
Como respuesta, Bancolombia anunció que realizará compensaciones automáticas para quienes resultaron afectados y que destinará una inversión de un billón de pesos en 2026 para modernizar su infraestructura digital y fortalecer la resiliencia de sus sistemas.
Con la plataforma ya restablecida, el foco ahora está en el cronograma de devoluciones. Aunque no existe una fecha exacta para que todos los usuarios vean reflejados los abonos, la entidad reiteró que habrá revisión y devolución de los recursos que correspondan. El proceso, sin embargo, será gradual y dependerá del análisis individual de cada caso.
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