La contingencia, que comenzó en la madrugada del domingo 22 de febrero, se produjo en medio de un proceso de modernización tecnológica. Según explicó la entidad financiera, uno de los componentes de un proveedor externo presentó una falla, lo que obligó a suspender de manera anticipada el mantenimiento y dejó sin disponibilidad varias plataformas, tanto para personas como para empresas.
Tras el incidente, el banco buscó reforzar la confianza de sus usuarios al reiterar que no se trató de un problema de seguridad informática. En varios mensajes publicados en su cuenta oficial en X, la entidad aseguró que el dinero de los clientes está seguro y que no hubo ciberataques ni filtración de datos.
“El dinero y la información de nuestros clientes están protegidos. Esta situación no obedeció a un incidente de seguridad”, enfatizó la institución, que además reconoció que durante la contingencia no pudo cumplir su promesa de servicio, afectando tanto a usuarios individuales como a clientes corporativos.
Como parte de las medidas adoptadas, Bancolombia anunció que realizará un análisis caso a caso para determinar las compensaciones correspondientes. Este proceso incluirá a clientes personales y empresariales que hayan experimentado afectaciones derivadas de la interrupción.
En su mensaje oficial, la entidad señaló: “Evaluaremos el impacto de la situación de cada cliente con cuidado. Si te viste afectado, te acompañamos devolviéndote lo que corresponde; las compensaciones las haremos de forma automática y las verás en los próximos días como un abono en tu cuenta”.
El banco precisó que no será necesario realizar trámites adicionales para recibir las devoluciones, ya que los ajustes se aplicarán directamente en las cuentas de los usuarios. Sin embargo, también indicó que quienes hayan tenido inconvenientes específicos con alguno de sus productos financieros podrán reportarlos para que cada caso sea revisado de manera individual y se realicen los ajustes necesarios.
Desde el inicio de la falla, los equipos técnicos de la entidad y de sus proveedores trabajaron de manera ininterrumpida para restablecer los servicios. La prioridad, según explicó el banco, fue recuperar las operaciones más utilizadas por los clientes, entre ellas el uso de tarjetas débito y crédito, los retiros en cajeros automáticos, las transferencias entre cuentas de la misma entidad y la consulta de saldos.
“Priorizamos las operaciones esenciales como el uso de la tarjeta débito y crédito, retiros en cajeros automáticos, consulta de saldos y transferencias entre cuentas de Bancolombia”, indicó la institución en su comunicación pública.
La interrupción puso de relieve la alta dependencia del sistema financiero colombiano respecto a sus plataformas digitales, en un contexto donde la mayoría de las transacciones se realizan de manera electrónica. Durante varias horas, usuarios reportaron dificultades para acceder a la aplicación móvil y a la sucursal virtual, lo que generó molestias y retrasos en operaciones cotidianas.
En la mañana del martes 24 de febrero, Bancolombia informó que logró restablecer la totalidad de sus servicios. “Los ajustes que hicimos funcionaron y ya puedes usar todos nuestros servicios”, señaló en una nueva publicación en X.
La entidad reiteró entonces su compromiso con los usuarios y confirmó que continuará evaluando los efectos de la contingencia. “Evaluaremos cada caso en detalle y si te viste afectado, te devolveremos lo que corresponde. Valoramos tu paciencia y confianza”, expresó el banco.
Con la implementación de compensaciones automáticas y el restablecimiento total de sus plataformas, la institución busca mitigar el impacto reputacional derivado de la caída de servicios y restituir la normalidad operativa lo antes posible.
Finalmente, Bancolombia aseguró que mantendrá informados a sus clientes sobre cualquier novedad relacionada con el proceso de compensación y los ajustes tecnológicos realizados, al tiempo que reafirmó que su objetivo principal es garantizar la estabilidad, seguridad y continuidad de sus servicios digitales.
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