En un comunicado divulgado en sus redes sociales, la entidad aseguró que el proceso “no ha finalizado” y que continuará entregando actualizaciones cada dos horas. “Sin excusas. Con transparencia. Vamos avanzando”, señaló el banco, al tiempo que pidió comprensión a sus clientes.
Qué servicios están disponibles
Durante la contingencia, los usuarios pueden realizar transferencias a cuentas inscritas y no inscritas de Bancolombia a través de la aplicación Mi Bancolombia. Asimismo, están habilitados los retiros en cajeros electrónicos y corresponsales bancarios.
El banco confirmó que las tarjetas débito —físicas y virtuales— pueden utilizarse para pagos en comercios físicos y en línea. En compras presenciales sin contacto, el monto máximo permitido es de $300.000 por tarjeta; si la transacción supera ese valor, se debe usar el chip en el datáfono.
Las tarjetas de crédito también permanecen operativas, tanto en su versión física como virtual, y podrán utilizarse hasta el cupo disponible.
Servicios suspendidos temporalmente
Sin embargo, varias operaciones digitales siguen inhabilitadas. Entre ellas están el acceso a los bolsillos dentro de la app, las transferencias mediante llaves, la consulta de saldos de tarjeta de crédito o productos de inversión, así como el pago de facturas o transacciones a través de PSE.
La entidad explicó que los movimientos realizados con tarjeta débito aparecerán bajo las leyendas “compra cuenta ahorros nacional” o “compra cuenta ahorros internacional”.
También precisó que el saldo general que visualizan los clientes incluye tanto los recursos disponibles en la cuenta principal como los fondos almacenados en los bolsillos digitales. No obstante, para retiros en cajeros o pagos con tarjeta débito solo se tendrán en cuenta los montos que estén fuera de esos bolsillos, por lo que recomendó a los usuarios planificar sus transacciones teniendo en cuenta esta diferencia.
Origen de la falla
La suspensión parcial de los servicios ocurre pocos días después de una falla masiva que afectó los sistemas virtuales del banco el pasado domingo 22 de febrero, situación que incrementó la atención pública sobre la estabilidad de sus plataformas digitales.
El banco indicó que el corte actual busca estabilizar la infraestructura tecnológica tras un inconveniente detectado durante un proceso de actualización. Según explicó el presidente de la entidad, Juan Carlos Mora, el problema se originó por un error de un proveedor tecnológico en la actualización de una máquina crítica.
“Ese proceso no salió como debía. Nuestro proveedor tecnológico cometió un error en la actualización de una de las máquinas críticas”, afirmó el directivo en una carta abierta. También reconoció que la entidad falló en garantizar la disponibilidad oportuna del dinero de sus clientes y ofreció disculpas públicas “sin excusas”.
Bancolombia subrayó que no existe ningún indicio de ciberataque y que tanto los recursos como los datos de los usuarios están protegidos. La Superintendencia Financiera ya fue notificada de la situación.
Mientras avanza el restablecimiento total del sistema, la entidad aseguró que adoptará todas las medidas necesarias para minimizar el impacto en clientes particulares y empresariales y reiteró que seguirá informando periódicamente sobre el estado del servicio.
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