*La entidad busca recuperar la confianza de millones de usuarios afectados por la interrupción de más de 12 horas en sus plataformas.
La interrupción de los servicios digitales de Bancolombia y Nequi, registrada el viernes 24 de octubre de 2025, paralizó durante más de doce horas las operaciones financieras de millones de usuarios en todo el país. La caída, que impidió realizar transferencias, pagos, retiros y consultas de saldo, llevó a la entidad a anunciar una compensación económica automática bajo el lema “La confianza se devuelve”, con el objetivo de reparar los perjuicios ocasionados y restablecer la relación con sus clientes.
De acuerdo con el comunicado emitido por la entidad, la falla se originó en uno de los servidores centrales del banco, lo que afectó la disponibilidad de sus canales digitales, incluyendo la aplicación móvil, la página web y los cajeros automáticos. El incidente impactó especialmente a usuarios en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Cartagena, quienes reportaron la imposibilidad de realizar operaciones básicas durante gran parte del día.
Bancolombia aseguró que su equipo técnico trabajó sin pausa desde la madrugada del viernes para restablecer la operatividad de los servicios, y reiteró que tanto los fondos como la información de los usuarios se mantuvieron completamente seguros durante la contingencia. No obstante, la magnitud del problema generó un efecto dominó de quejas y reclamos en redes sociales, donde miles de clientes expresaron su frustración ante la falta de canales alternativos eficaces.
“Tenía que pagar la nómina y no pude hacer las transferencias; fue un caos”, escribió un usuario en X. Otros denunciaron cobros indebidos de intereses o comisiones por operaciones no ejecutadas, mientras que algunos manifestaron preocupación por los reportes negativos que podrían derivarse del incumplimiento de pagos en comercios o entidades de crédito.
El incidente coincidió con una jornada clave de pagos y transferencias, lo que incrementó el malestar general. Además, no fue el único tropiezo técnico de la semana: el lunes 20 de octubre tanto Bancolombia como Nequi habían enfrentado dificultades por una caída global de Amazon Web Services (AWS), proveedor de infraestructura en la nube utilizado por varias instituciones financieras del país.
Frente a la presión social, la entidad emitió un primer mensaje el mismo viernes pidiendo disculpas y explicando que el restablecimiento se haría de forma progresiva. Sin embargo, fue hasta el domingo 26 de octubre cuando Bancolombia anunció oficialmente la implementación de compensaciones automáticas para los clientes afectados, sin que estos deban presentar reclamos formales.
“Cada acción que tomamos lleva un gracias por tu confianza y nuestro compromiso de hacerlo mejor”, señaló el banco en su comunicado, en el que reiteró su propósito de mantener la transparencia y la empatía con los usuarios.
¿Quiénes recibirán la compensación?
El plan de compensación contempla tres grupos principales de beneficiarios. En primer lugar, los usuarios que pagaron una cuota de manejo o tarifa por servicios no disponibles durante la caída. En segundo, quienes debieron recurrir a canales alternos, como corresponsales bancarios o cajeros de otras redes, y pagaron comisiones adicionales. Y en tercer lugar, los clientes que fueron objeto de cobros por intereses moratorios al no poder cumplir con pagos o abonos programados debido a la falla técnica.
Según Bancolombia, la devolución se realizará de manera automática durante la semana siguiente a la interrupción. Los abonos aparecerán directamente en las cuentas de los clientes afectados, sin necesidad de trámites ni formularios. Además, la entidad anunció que evaluará casos particulares de afectaciones mayores, aunque no precisó los mecanismos de revisión.
La campaña “La confianza se devuelve” busca reforzar la percepción de responsabilidad institucional y evitar una crisis reputacional más profunda. En su cuenta oficial de X, el banco reafirmó su mensaje: “Te escuchamos, entendemos y acompañamos”, acompañando la publicación con un video en el que varios empleados agradecen la paciencia de los usuarios y prometen mejoras en la infraestructura tecnológica.
Reacciones y expectativas
Las respuestas no se hicieron esperar. En redes sociales, algunos usuarios valoraron la decisión del banco como un gesto positivo, mientras que otros manifestaron escepticismo sobre la efectividad y el alcance real de las compensaciones.
Mensajes como “¿Para cuándo devuelven el dinero que quitaron sin permiso de las cuentas por ‘ajustes de sistema’?” o “¿Y los daños por los pagos que no pudimos hacer? ¿Quién responde por los sobrecostos y los reportes negativos?”, ilustran la persistente inconformidad y el nivel de exigencia hacia la entidad.
Por su parte, Nequi, la aplicación de servicios financieros digitales vinculada a Bancolombia, ha mantenido una comunicación más limitada. Hasta ahora solo ha informado sobre el restablecimiento progresivo de sus servicios y ha pedido comprensión a sus usuarios. Se prevé, sin embargo, que también haga parte del esquema de compensaciones anunciado por el banco, dado su vínculo operativo y la magnitud de los reportes recibidos.
Un reto para la banca digital
El episodio ha reabierto el debate sobre la dependencia tecnológica del sistema financiero y la necesidad de contar con planes de contingencia más sólidos para enfrentar fallas en la infraestructura digital. En un contexto en el que más del 85 % de las transacciones bancarias en Colombia se realizan a través de medios electrónicos, cualquier interrupción tiene un impacto directo en la economía cotidiana de millones de personas.
Expertos del sector coinciden en que la reacción de Bancolombia representa un precedente importante en materia de responsabilidad corporativa, aunque advierten que el desafío no termina con la compensación económica. “La confianza digital se construye con transparencia, pero se mantiene con prevención. Si el usuario siente que puede quedar desconectado en cualquier momento, el daño ya está hecho”, señaló un analista del sector fintech.
Con la iniciativa “La confianza se devuelve”, Bancolombia intenta no solo reparar económicamente a los afectados, sino también preservar su liderazgo en la banca digital colombiana, en un momento en que la credibilidad y la estabilidad tecnológica se han convertido en factores decisivos para el usuario financiero moderno.
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